■はじめに

ネクストステージでは、スタッフ一同、常に研鑽を重ねながら、
お客さまの健やかな生活の実現に貢献することを通じて、
お客さまとの信頼関係を築くことを目指しています 。

一方で、ごく一部のお客さまに、
カスタマー・ハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
このような行為は、ネクストステージのスタッフの尊厳を傷つけ、
安全な職場環境を害するものです。

ネクストステージは、これからも、お客さまとの信頼関係を大切にしながら、
お客さまの健やかな生活の実現に貢献できるよう努めてまいります 。

しかしながら、カスタマー・ハラスメントに該当する行為に対しては、
毅然とした対応を行い、スタッフを守ることが、
安全な職場環境を維持するために不可欠であることから、
以下のとおり
「カスタマー・ハラスメントに対する基本指針」を策定しました。

 

 

■カスタマー・ハラスメントの定義

「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」及び
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省）に基づき 、
カスタマー・ハラスメントを以下のとおり定義します。

顧客等 からネクストステージのスタッフに対し、
その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、職場環境を害するもの

又は

顧客等からのクレーム・言動のうち、
当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により、
ネクストステージのスタッフの職場環境が害されるもの

 

【該当する行為】 

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

・身体的な攻撃
・精神的な攻撃（侮辱、暴言、脅迫、名誉を傷つける言動など）
・威圧的な言動（高圧的な要求、揚げ足取りなど）
・執拗な言動、拘束的な行動（長時間の居座りや電話など）
・差別的な言動、性的な言動
・個人への攻撃・嫌がらせ
・過度な要求（正当な理由のないサービス、金銭、謝罪の要求など）

■カスタマー・ハラスメントへの対応

カスタマー・ハラスメントが行われた場合、
お客さまへの対応を中止し、
退去の要請、出入り禁止・サービス提供停止の通告等の対処を行います 。

さらに、悪質と判断した場合は、
警察・弁護士等と連携のうえ厳正に対処します。

 

■カスタマー・ハラスメントへの取り組み

・本方針の策定によるカスタマー・ハラスメントに対する基本方針の明確化と周知
・カスタマー・ハラスメントへの対応手順の策定
・スタッフへの教育の実施
・相談・報告体制の整備

■お客様へのお願い

多くのお客さまには、上記に該当することなく、
ネクストステージのサービスをご利用いただいておりますが、
万一、カスタマー・ハラスメントに該当する行為があった場合には、
本方針に則り、毅然と対応いたしますので、
ご理解とご協力をお願いいたします。

 

 

２０２５年２月制定